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Die Dienstleister

Seit Januar ist die Stiftung Wendepunkt um eine Dienstleistung reicher: das Service Center – erste Anlaufstelle bei Kundenanfragen im Bereich Produktions- und Lagerlogistik und zugleich für die Auftragsabwicklung zuständig. Ein Besuch bei den Dienstleistern vor Ort.

Stiftung Wendepunkt, Betrieb Oftringen. Ein hölzernes Schild weist den Weg zum Service Center. Vom vierköpfigen Team sind zurzeit Beat Seiler, operativer Leiter, und sein Stellvertreter Michael Zysset anwesend. Ihr wichtigstes Arbeitsinstrument: PC und Telefon mit Headset, damit bei telefonisch eingehenden Kundenanfragen Tastatur und Maus bedient und das Anliegen gleich notiert werden kann. Innerhalb von 24 Stunden soll jeder Kunde auf seine Anfrage, ob telefonisch oder via E-Mail, eine Antwort erhalten. Schnell und kompetent in Kundenbetreuung und Auftragsabwicklung – das haben sich die vier Dienstleister quasi «ins Herz» geschrieben.

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Das Team des Service Centers (von links nach rechts): Rico Hunziker, Christian Aerne, Michael Zysset, Beat Seiler.

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Beat Seiler, operativer Leiter, und sein Stellevertreter Michael Zysset an ihrer «workstation».

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Blick in den Raum mit Sicht auf die Arbeitsplätze von Beat Seiler und ….

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...Michael Zysset.

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Kundenanfragen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet im Sinne von «wir nehmen uns Ihrer Sache an».

Service entlastet Arbeitsbereiche

Wie können die Arbeitsbereiche von administrativen Arbeiten entlastet werden, damit ihre Klientinnen und Klienten noch intensiver betreut und gefördert werden? – Diese Frage hat die Leitenden der Stiftung beschäftigt. Daraus ist die Idee eines Service Centers entstanden. Es beschäftigt sich anstelle der Arbeitsbereiche mit dem Verkaufsinnendienst: Kundenanfragen beantworten, Offerten erstellen und die daraus entstehenden Aufträge soweit vorbereiten, dass sie reibungslos ausgeführt werden können. «Im Verkaufsaussendienst ist das Service Center nicht tätig», betont Beat Seiler. «Dafür sind die Verantwortlichen der einzelnen Wendepunkt-Dienstleistungen und -Produkte zuständig. Unser Service ist erst wieder gefragt, wenn sich aus der Akquise konkrete Aufträge ergeben», erläutert er.

Daily business in Kurzform

Sobald eine Anfrage das Service Center erreicht, gehen die vier Dienstleister Beat Seiler, Michael Zysset, Rico Hunziker und Christian Aerne wie folgt vor:

  • 1. Anfrage
    Innerhalb von 24 Stunden erhält die interessierte Person eine Antwort im Sinne von «wir nehmen uns Ihrer Sache an».
  • 2. Offerte
    Der Mitarbeitende des Service Center-Teams bearbeitet die Anfrage weiter, holt bei Bedarf Informationen beim Kunden ein, überprüft zusammen mit dem entsprechenden Bereichsleiter die Machbarkeit nach Kriterien wie Auslastungssituation, erforderliche Infrastruktur, Förderpotenzial der Klienten, Termine, Produktionsablauf. Er berechnet die Kosten, erstellt und versendet die Offerte.
  • 3. Auftrag
    Sobald es zum Auftrag kommt, wird im Abacus (1) eine elektronische Auftragsmappe mit allen dazu notwendigen Dokumenten erstellt und sobald fertig, dem ausführenden Bereich «Auftrag bereit» gemeldet.

Nun ist der Arbeitsbereich für die Auftragsabwicklung verantwortlich. Klientinnen und Klienten arbeiten am Auftrag; dabei werden Motorik, Genauigkeit, Teamfähigkeit, das Arbeiten nach Zeitvorgabe usw. gefördert. Kontrollen sind in den Einzelschritten von Beginn bis zur Auslieferung laufend eingebaut. Die Ware wird dem Kunden zugestellt. Danach wird der Auftrag abgeschlossen, die Rechnung erstellt und dem Kunden zugestellt.

«Schnell und kompetent in Kundenbetreuung und Auftragsabwicklung – das Credo des Service Centers.»

Zukunftspläne

Zurzeit unterstützt das Service Center mit seinen Dienstleistungen schwerpunktmässig einzelne Arbeitsbereiche des Betriebs Oftringen/Rothrist. Im Sinne eines Pilotprojekts werden dabei alle Abläufe und Schnittstellen bestimmt, erprobt sowie elektronisch festgehalten. Gleichzeitig wird überprüft, für welche weiteren Wendepunkt-Arbeitsbereiche der Einsatz dieser Dienstleistung ein Mehrwert wäre. Was bereits feststeht, ist, dass das Service Center ab März Planungs- und Koordinationsaufgaben der Garage in Oftringen sowie die Organisation der Personen- und Warentransporte übernimmt.

Obwohl das Service Center noch in den Anfängen steckt, zeichnet sich bereits ab, dass dieser Dienstleistungssektor bei der heutigen Grösse des Sozialunternehmens ein Pluspunkt ist, weil Arbeitsbereiche entlastet sind und Kunden schnell und kompetent beraten und bedient werden – ganz im Sinn der vier Service-Center-Dienstleister.

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Textvermerk

  • 1) Abacus ist ein ERP-System (Enterprise Ressource Planning), eine komplexe Anwendungssoftware, die sämtliche Geschäftsprozesse eines Unternehmens abbildet und diese integriert.

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Service Center

  • Mitarbeitende: Christian Aerne, Beat Seiler, Rico Hunziker, Michael Zysset (Titelbild v.l.n.r.)
  • Anzahl Stellenprozente: 210
  • Koordinaten: Parkweg 6, 4465 Oftringen, 062 788 98 28, servicecenter@wende.ch
Stiftung Wendepunkt, Regine Frey-Eichenberger

Regine Frey-Eichenberger

Autorin